La Carsat à votre écoute

Dans une volonté d’améliorer continuellement la qualité de service rendu à ses publics, la Carsat Nord-Est a développé une démarche d’écoute clients.

Il s’agit d’interroger un échantillon de son public, de comprendre les comportements et les besoins de ses assurés pour répondre précisément à leurs demandes.

Notre méthode : donner la parole, écouter et analyser pour en dégager des actions en adéquation avec les attentes du public.

Notre objectif : déterminer les écarts existants entre les attentes des usagers et les expériences réellement vécues.

Les dispostifs mis en place

L’Assurance retraite a déployé le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics + » qui permet à l’usager de partager son expérience avec les services publics, positive comme négative, et de recevoir une réponse de sa Carsat. L’usager peut y accéder depuis les sites plus.transformation.gouv.fr, lassuranceretraite.fr et carsat-nordest.fr.

En s’engageant pleinement dans le programme Services Publics+ et le dispositif JDMA, l’Assurance retraite affirme sa volonté d’offrir à ses assurés un service toujours plus simple, plus proche, plus efficace.

Pour en savoir + sur les 8 engagements du programme Service Publics +, cliquez sur le lien suivant
 

En 2024, 4086 expériences concernant l’Assurance retraite ont été publiées sur le site Services Publics +, soit 161% d’augmentation par rapport à 2023 (2545 témoignages recensés).

Que disent nos assurés de nous ?
La simplicité des démarches en ligne, le professionnalisme et la bienveillance des conseillers sont les points de satisfaction majeurs exprimés. Toutefois, les attentes restent fortes sur la réduction des délais de traitement et l’amélioration du suivi des dossiers.

Vers une expérience usager optimisée
Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’actions dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.

Ce que nous voulons
Informer nos assurés des améliorations ayant eu lieu grâce à leurs retours, pour que l’expression « Vous nous l’avez demandé, on l’a fait » fasse sens.
Ainsi, sur la base des retours d’expérience issus du dispositif JDMA (Je Donne Mon Avis), plusieurs actions prioritaires ont été engagées telles que :

• La lutte contre le non-recours
• L’information relative à l’avancement du dossier
• La simplification des courriers envoyés à nos assurés

Chaque année, l’Assurance retraite mandate un institut d’études pour mesurer la satisfaction d’un panel d’assurés actifs et retraités.

La Carsat Nord-Est s’appuie sur ce baromètre pour mettre en place des améliorations telles que :

• Des campagnes de communication ciblées destinées à informer les personnes en situation de veuvage de leurs droits (retraite de réversion, pension de vieillesse de veuf ou de veuve, allocation de veuvage)
• Des actions de promotion des services en ligne (notamment de la Demande de Retraite en Ligne, jugée très satisfaisante par les assurés y ayant eu recours)
• Le développement d’une offre de service destinée aux assurés actifs pour que ceux-ci aient toutes les clés pour préparer sereinement leur départ en retraite

Ponctuellement, la Carsat Nord-Est organise des agoras retraite : il s’agit de réunions animées par un expert en marketing destinées à donner la parole à un petit groupe d’assurés sur un sujet donné, pour recueillir leur avis.
La Carsat s’est appuyée sur ces agoras pour mettre en place des améliorations de certaines rubriques son site internet ou encore des plans d’actions destinés à réduire l’insatisfaction liée aux délais de traitement des dossiers.

Vous souhaitez participer à l’une de nos agoras retraite ?

Inscrivez-vous à notre panel en cliquant sur le lien suivant : https://forms.office.com/e/XYrdcm2pby

• Vous avez été en contact physique avec nos services ? Votre avis nous intéresse.

Objectif : Mesurer la satisfaction/insatisfaction des assurés suite à une visite au sein de l’une de nos agences.

Je participe
 

• Vous avez participé à une réunion d'information collective en présentiel ou en visioconférence ? Votre avis nous intéresse.

Objectif : Mesurer la satisfaction/insatisfaction des assurés suite à une réunion animée par l’un de nos experts retraite.

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